投诉处理是招标投标过程中的重要一环，随着招标投标利益方的法律意识和维权意识的不断提高，加上投诉的成本较低，目前招标投标过程中出现投诉有上升、且呈复杂化的趋势，因此处理好投诉环节对招标成败至关重要。

一、招标投标异议和投诉处理的法律依据：

处理投诉应遵循《中华人民共和国招标投标法》、《实施条例》及相关部门发布的法律法规对招标标项目的投诉和异议及处理有着详细的规定。

《中华人民共和国招标投标法》

第六十五条　投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的，有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。

《中华人民共和国招标投标法实施条例》

第二十二条　潜在投标人或者其他利害关系人对资格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出。招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复；作出答复前，应当暂停招标投标活动。

第四十四条　招标人应当按照招标文件规定的时间、地点开标。

投标人少于3个的，不得开标；招标人应当重新招标。

投标人对开标有异议的，应当在开标现场提出，招标人应当当场作出答复，并制作记录。

第五十四条　依法必须进行招标的项目，招标人应当自收到评标报告之日起3日内公示中标候选人，公示期不得少于3日。

投标人或者其他利害关系人对依法必须进行招标的项目的评标结果有异议的，应当在中标候选人公示期间提出。招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复；作出答复前，应当暂停招标投标活动。

第六十条　投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、行政法规规定的，可以自知道或者应当知道之日起10日内向有关行政监督部门投诉。投诉应当有明确的请求和必要的证明材料。

就本条例第二十二条、第四十四条、第五十四条规定事项投诉的，应当先向招标人提出异议，异议答复期间不计算在前款规定的期限内。

第六十一条　投诉人就同一事项向两个以上有权受理的行政监督部门投诉的，由最先收到投诉的行政监督部门负责处理。

行政监督部门应当自收到投诉之日起3个工作日内决定是否受理投诉，并自受理投诉之日起30个工作日内作出书面处理决定；需要检验、检测、鉴定、专家评审的，所需时间不计算在内。

投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，行政监督部门应当予以驳回。

《（2013年修订）工程建设项目招标投标活动投诉处理办法（11号令）》

第七条 投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：

（一）投诉人的名称、地址及有效联系方式；

（二）被投诉人的名称、地址及有效联系方式；

（三）投诉事项的基本事实；

（四）相关请求及主张；

（五）有效线索和相关证明材料。

对招标投标法实施条例规定应先提出异议的事项进行投诉的，应当附提出异议的证明文件。已向有关行政监督部门投诉的，应当一并说明 。

第十二条 有下列情形之一的投诉，不予受理；

（一）投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与投诉项目无任何利害关系；

（二）投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的；

（三）投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的；以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的；

（四）超过投诉时效的；

（五）已经作出处理决定，并且投诉人没有提出新的证据；

（六）投诉事项应先提出异议没有提出异议、已进入行政复议或行政诉讼程序的。

第二十五条 当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服或者行政监督部门逾期未做处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

另外，《机电产品国际招标投标实施办法(试行)》（商务部2014年第1号令）等相关关部门的法律法规，也对招标项目的投诉和异议处理有相应的规定。

三、招标投标过程中异议和投诉的主要内容：

1、对资格预审文件和招标文件的异议和投诉：

——没有载明必要的信息；

——故意隐瞒真实信息；

——针对不同潜在投标人设立有差别的资格条件；

——以不合理的资格条件限制潜在投标人投标；

——提供给不同潜在投标人的资格预审文件和招标文件内容不一致；

——仅组织部分购买招标文件的潜在投标人进行现场踏勘；

——指定某一特定的专利产品或供应商；

——载明的评标标准和方法过于原则，自由裁量空间过大，使得潜在投标人无法准确把握招标人意图，无法科学地准备资格预审申请文件或投标文件；

——对已发出的资格预审文件或者招标文件的澄清或者修改内容可能影响资格预审申请文件或者投标文件编制的，招标人未在提交资格预审申请文件时间至少3日前，或者投标截止时间至少15日前通知所有资格预审文件或招标文件的收受人；

——招标文件设定与招标项目的具体特点和实际需要不相适应或与合同履行无关的资格、技术、商务条件；

——以特定行政区域或者特定行业的业绩、奖项作为加分条件或者中标的条件；

——投标保证金超过招标项目估算价的2%；

——其它违反法律和行政法规的强制性规定，违反公开、公平、公正和诚实作信用原则的内容。

2、开标过程中产生的异议和投诉:

——投标文件递交时间、递交过程或投标截止时间；

——投标文件的密封检查和开封；

——唱标内容；

——开标记录；

——唱标次序；

——标底价格的合理性；

——投标人和招标人或者投标人相互之间存在《招标投标法实施条例》第34条规定的利益冲突的情形；

3、评标过程中产生的异议和投诉：

——评标委员会的组建程序不合法；

——评标委员会的组成结构不合法；

——评审程序不符合法律或招标文件的规定；

——没有按照招标文件规定的评标标准和方法进行评审；

——在评审时对投标人实行区别对待；

——对评标中的事实认定错误；

——评标中的具体判定、评标价格和评标分数的计算错误；

——其它影响评标结果的情形。

4、其它异议和投诉：

——公开披露信息内容及其方式，包括对资格预审公告、招标公告、中标结果等必须公开披露信息的发布媒体、公告期、公告内容等；

——资格预审和招标文件发售，包括发售时间、售价、购买的方式等；

——中标候选人未经公示或公示时间、方式不符合法律规定；

——未在法律规定的期限内确定中标人；

——在评标委员会推荐的中标候选人之外确定中标人；

——国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的项目，没有确定排名第一的中标候选人为中标人；

——投标人知识产权受到招标人或其他投标人侵害，包括招标人以某投标人的专利技术作为招标文件技术要求、其他投标人以某投标人专利技术投标、招标人未经许可擅自采用未中标投标人的技术成果；

——投标人或其他利害关系人在投标活动中损害其他投标人或其他利害关系人利益。

四、招标投标异议、投诉处理方法：

在招投标活动中投标人异议常有发生，异议问题如果不处理或处理不好，将直接影响招标工作进程。为了能够严格按法定时间和法定程序正确妥善处理异议、投诉问题，我中心指派总师办专人负责招标投标过程中出现的异议、投诉以及由于中心员工工作态度问题或业务能力问题造成的投诉事件。具体办法如下：

1、在遵守《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》等法律法规的基础上，严格执行现行招标投标活动异议、投诉处理规定。

2、异议材料必须包含如下内容：

（1）异议人的名称、地址及有效联系方式；

（2）被异议人的名称、地址及有效联系方式；

（3）异议事项的基本事实；

（4）相关请求及主张；

（5）有效线索和相关证明材料。

必须保证所收到的书面异议材料是符合相关规定的；书面异议不符合相关规定，及时书面告知其补充或修改书面异议材料，重新提交。

3、接到合格的书面异议，履行相关的签收手续后，立即与采购人进行沟通，分析原因，迅速妥善处理。

4、对于异议内容应区别不同情况予以处理:若投标人的异议是正确的，我们（包括采购人、招标代理及评标委员会）应当及时纠正；属于理解偏差、肆意揣测而造成的异议，应悉心倾听，耐心解答，态度要做到真诚、坦率、透明、公正,消除异议人的误解，避免事态的进一步发展；若属于恶意纠缠的异议，要根据相关法律法规和招标文件要求及招标程序有理、有据、有节地回复。

5、收到合格的书面异议后在规定的时间内按程序书面回复异议人。

6、建立异议处理档案，并做好保存和管理工作，接受有关方面的监督检查。

7、如果异议人对异议答复不服，向有关行政监督部门投诉，且有关行政监督部门受理了投诉。我们要积极配合行政监督部门处理投诉，在行政监督部门调查取证时，必须真实地反映情况，提供真实完整的资料，以利于行政监督部门做出正确的评判。

8、听从行政监督部门的指导和处理意见，及时妥善地向投诉人解释清楚，避免事态的扩大。

五、正确对待和处理招标投标过程中的异议和投诉

1.增强从业人员法律意识，提高业务能力

招标是一个依法办事的过程，招标从业人员必须充分的理解和掌握与招标投标有关的法律法规，严格按照法律法规的规定编制资格预审文件和招标文件。编制资格预审文件和招标文件时必须严格遵守“三公”原则，应避免出现违反法律和行政法规的强制性规定的内容，避免某些技术和商务条款带有明显的倾向性或过于简略。编制资格预审文件和招标文件时一定要仔细认真并经过严格的审核，避免出现定义模糊，前后描述不一致的情况发生。

开标、评标阶段严格按照相关法律法规的规定以及招标文件规定的程序进行。投标文件的密封检查、唱标内容、唱标次序严格遵守招标文件的相关规定；评标委员会的组建一定要合法合规；评标一定以招标文件规定的评标标准和方法为依据；严格遵照相关法律法规的规定进行候选人公示、确定中标人；招标、投标、评标、定标过程中需要保密的内容不得向外泄露。

在招标投标过程中不断的完善从业人员的专业知识水平，提高从业人员的业务能力，这样可以大大的减少招标投标过程中出现的异议和投诉现象，能够有力的保证招标工作的顺利进行。

2. 制定发生异议及投诉时的应急预案

招标过程中对于不同异议可以进行分类处理，制定相应的应急预案，把危机处理流程化、制度化，从而可以在异议出现后更高效、更准确地进行应对。应急预案要符合招投标法律法规的要求，体现出招标人和招标代理机构处理项目异议时的态度，确立一旦存在错误将立即进行改正的处理原则。另外，为了保证处理项目异议时能做到资料充分，日常招标投标活动中就要注意积累，项目人员从编制招标文件时就应该考虑到文件内容会有哪些争议？评标时最关注的内容是什么？评标时最具备决定性的因素是什么？而在评标过程中，也应该对各个投标做到心中有数，对存在争议的问题详细记录讨论经过、认定标准、结论达成依据等可以用来解答异议的内容。

3.统一口径、一致对外

在处理异议的过程中，必须统一口径，无论是由招标人出面和投标人沟通，还是由招标代理机构代表招标人进行沟通，针对投标人的异议，招标方只能有唯一的答案，为了确保不要多人多次解释同样问题时产生误差，最好每个异议由专门人员进行沟通，其他相关人员保持缄默，不直接投标人进行沟通以及发表意见。

4.发生问题后要积极、快速、主动处理，掌握主动权

在处理项目异议的时候，决不能够毫无反应、畏首畏尾，不要试图通过拖延、敷衍等方式让问题平息，很多项目拖延到最后的结果不是问题被平息了，而是矛盾进一步激化。能在招标文件期间解决的问题不要拖到开评标之后，能在公示期到来前解决的问题不要拖到公示时才开始处理，越提前处理、越主动处理，越容易避免问题扩大化、矛盾激烈化。

5.不隐瞒、不欺骗

在处理异议时，态度要做到真诚、坦率、透明、公正。不能采取隐瞒、欺骗的方式进行回应，进行沟通时以真实可靠的信息作为基础。

6.听取专业人士的意见

在涉及标的物技术性以及相关法律的异议中，多向专业机构进行意见征询，确保答复异议人的内容经得起推敲。在技术问题上，对无法立即做出判断、下定结论的问题，应尽可能的坦诚说明处理进度，提升彼此的信任。如果确实没有能力获得准确信息，可以采取及时委托可靠的、具备公信力的第三方独立机构进行调查。在法律问题方面，招投标活动除了要受到《招标投标法》、《政府采购法》等与招标直接相关的法律法规约束外，还受到其他民事、商业法律法规的约束，由于招标投标过程中的异议很有可能发展到行政监督部门的投诉甚至向司法机关提起诉讼，为了避免先期异议处理中留下不利招标方法律纠纷的证据，处理时最好能听取专业法律顾问的意见，保证异议答复和处理不为以后的纠纷留下隐患。